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MIS2
Information Processing Model(Jay Galbraith)
毛志仁 8041809
壹、本文大意
本篇文章是以資訊處理的觀點來設計組織結構，當組織任務的不確定性增加
時，會使待處理資訊的數量及複雜度增加，因此組織應建立適當的機制來處理
複雜的資訊，而此種資訊處理機制之設計會直接影響組織結構。
機械模式
資訊處理的目的是要作適當的決策或完成組織的任務。當任務或決策的不確定
性較低時，可以透過簡單的機械模式來處理資訊。機械模式的價值在於它建立
了一個資訊處理的基礎模式，在官僚組織下，有三種不同的模式可用來處理資
訊，分別是：1.規則、計劃或程序，2.科層組織，3.目標設定。
規則、計劃、程序
如果任務或決策是確定的情況，且具有重複發生的現象時，組織可建立一套規
則或程序，使員工可以不必經由溝通，就可以直接反應及處理，達成協調合作
之目的。規則提供一個標準的資料處理模式，但缺點是無法處理非預期情況。
科層組織
當不確定（新的或特殊的）情況發生時，就必須建立科層組織上下溝通系統之
架構來處理資訊，藉由指揮鏈任務之請示與交付，完成例外管理之目標。管理
者擁有作決策之資訊、權威及報償能力，可使任務之執行更有效能。缺點是管
理者處理資訊之能力有限，當不確定或例外情況增加時，會使管理者資訊過度
負荷，造成決策遲延。
3.目標設定
當資訊過度負荷之情況發生時，為了改善決策遲延，可以縮短資訊發生點與決
策點之間的距離，將決策權授權至基層，選擇有適當技能及態度的員工來執行
任務，並透過目標設定之方式達成組織之要求。
目標是員工決策的指導原則，亦是評估的準則，但目標之設定仍受限於任務的
不確定性，如果不確定性大，則目標可能要經過反覆的修正；此外，當違反既
定目標的狀況發生時，可能會增加資訊處理的量。
設計策略
機械模式之協調及資訊處理能力，受限於外在不確定情況發生的頻率及內在組
織本身的能力。當任務不確定性的數量增加時，終會使科層組織資訊過度負荷，
此時組織勢必要發展新策略因應。新策略可從二個方向著手：一個是減少資訊
需求；另一個則是增加資訊處理的能力。組織可以創造寬鬆資源（slack
resources）或獨力自主任務團隊的方式來減少資訊需求；可用投資垂直資訊系
統或創造水平關係之方式增加組織的資訊處理能力。
創造寬鬆資源
當組織降低要求的績效水準，如延長期限、增加工時等等，增加了可耗用的資
源，要求條件的放寬，會減少例外情況，資訊過度負荷的情況就不會發生。寬
鬆資源會增加組織的成本，是否採用須比較其他策略之相對成本高低來決定。
創造獨立自主之任務
改變功能別的任務設計，讓每一個任務均擁有完成任務所需的全部資源，降低
部門溝通產生之資訊量，例如以產品線、地區別、專案、顧客別、市場等因素
來建立團隊或設計組織。獨立自主任務之策略以「產出或地理類別」劃分的組
織結構，取代原本以「投入資源、技術、或職業類別」為基礎的組織結構。
3.投資垂直資訊系統
增加在垂直資訊系統上的投資，如添購電腦設備、人機組合設備或雇用助理人
員等，可增加管理者執行資訊處理及決策的能力。
投資策略的目的是收集資訊，並將資訊在適當的時間導引至科層組織中適當的
地方。本策略雖然會增加規劃的時間，但會使科層組織資訊超過負荷的情形減
少。
4.創造水平關係
當不確定性增加，組織對水平協調的需求也會同時增加，此時可利用授權及增
加部門間的水平連結，產生橫向的決策程序來因應；可行的作法包括直接跨部
門的溝通、設立部門間的連絡人（對話窗口）或整合者、設立跨部門工作團隊
或矩陣式組織。
當組織面對因技術改變、競爭增加、產品線多樣化等因素導致更高的不確定性
時，組織可用成本的考量，自四種策略中選擇其中一種策略或是組合策略來達
成資訊處理的目標。
結論
不確定性增加資訊的數量，並造成不同型態的組織。資訊的數量決定於任務的
不確定性、人員分工、產出多樣性及績效水準。科層組織之溝通管道可進行部
門間數量可觀的相互協調工作，但在決策能力上有所限制。四種可行的策略可
以降低資訊的數量或是增加組織處理資訊的能力。降低績效水準、多樣性及人
員分工，可減少組織內的資訊需求；投資科層組織之垂直資訊處理及導入水平
決策程序可增加資訊的處理能力。
貳、評論
本篇文章發表於1973年，以資訊處理之觀點來看組織結構之設計，分析組織
結構演變的過程，如何由科層組織演進到事業部組織、矩陣組織，論點著實精
僻。惟因資訊科技之發展，今日的資訊處理的軟、硬體設備，如個人電腦、通
訊設備、網際網路已較以往大幅進步，組織型態亦已有大幅改變，聯網組織、
虛擬組織相繼出現，這些都是本篇文章在當時未能探討的，有待學者後續繼續
研究。在今日的組織中，使用資訊系統從事跨功能部門的溝通，是一有效的水
平連結方法，電腦資訊系統可以使得管理者或第一線的工作人員了解有關組織
的問題及決策相關資訊之交流。
此外，作者認為四種策略之選擇方式，是以相對成本之高低為考量，而未參酌
組織效能之高低為選擇要件，應是本文缺點之一。不過話說回來，影響組織效
能的因素眾多，較佳的資訊處理能力，是否能得到較佳之組織效能，又是另一
個難以判定的命題。
參、應用
由本文引發可研究的方向有下列三項：
1.可探討資訊科技的發展對組織資訊處理以及結構的影響。
2.可探討組織資訊處理的要求因素（如目標、環境、技術、規模….）與資訊處
理能力的結構設計選擇（水平與垂直的連結、部門化方式）之間配合度與組織
效能間的關係。
以顧客關係管理而言，顧客之資料及問題如何在組織內溝通及解決，以獲得
顧客滿意，除了資料庫之建置、Data Mining技術之運用外，資料處理之模式應
有重大影響，可針對資訊科技與顧客關係管理（CRM）之資料處理模式之關係
作一探討。
機械模式
資訊處理模式 特 性 缺 點
規則、計劃、程序 任務或決策是確定的情況
具有重複發生的現象
無水平溝通
規則提供一個標準的資料處理模式
無法處理非預期情況
科層組織 不確定的情況
水平溝通須經由管理者
藉由指揮鏈任務之請示與交付，完成例外管理之目標
管理者擁有作決策之資訊、權威及報償能力，可使任務之執行更有效能。
管理者處理資訊之能力有限，當不確定或例外情況增加時，會使管理者資訊過度負荷，造成決策遲延。
目標設定 不確定的情況
有水平溝通
將決策權授權至基層
選擇有適當技能及態度的員工來執行任務，並透過目標設定之方式達成組織之要求
目標是員工決策的指導原則
目標要經過反覆的修正
當違反既定目標的狀況發生時，可能會增加資訊處理的量
資訊處理策略
減少資訊需求 創造寬鬆資源 組織降低要求的績效水準，增加了可耗用的資源。
要求條件的放寬，會減少例外情況，資訊過度負荷的情況就不會發生。
寬鬆資源會增加組織的成本。
例如：延長期限、增加工時
創造獨立自主之任務 改變功能別的任務設計，讓每一個任務均擁有完成任務所需的全部資源，降低部門溝通產生之資訊量。
例如：以產品線、地區別、專案、顧客別、市場等因素來建立團隊或設計組織。
增加資訊處理能力 投資垂直資訊系統 增加在垂直資訊系統上的投資，可增加管理者執行資訊處理及決策的能力。
例如：添購電腦設備、人機組合設備或雇用助理人員。
創造水平關係 利用授權及增加部門間的水平連結，產生橫向的決策程序來因應
作法：直接跨部門的溝通、設立部門間的連絡人（對話窗口）或整合者、設立跨部門工作團隊或矩陣式組織。
